报道 | 集团公司工会 孙海燕
集团公司工会主办、中国区用户服务部承办的第一届客户联络中心服务技能大赛(决赛)近日在青岛举行,一场“以用户为中心”的技能比武大赛展开对决,她们虽然比的不是焊功、钳功等硬能力,但是比体贴、温暖、耐心等专业功力,同样展现别样精彩。最终,经过理论测试、实操等环节角逐,此次大赛公布获奖情况:中国区投诉沟通室、新媒体室、线上服务室获得团队奖项TOP3,中国区用户服务部投诉沟通代表队杨亚男、刘磊,以及济南营销中心张廷华获得个人奖项TOP3。
大赛以“聚焦用户体验触点,践行高效温暖服务”为主题,以赛促学,比学赶超,弘扬工匠精神,引导集团客服人员立足本岗、钻研业务、挑战自我,在全集团营造尊重知识、促进技能人才成长的良好氛围,激励创新创造,努力造就高素质、高技能客服队伍,提升用户服务体验,力行海信践行“用户至上”的核心价值观,坚定推动全链路“以用户为中心”的高质量发展。
要实现高质量发展,企业必须具备各行各业优秀技能人才队伍。集团公司工会相关负责人表示,客户服务是全方位响应用户诉求的重要触点,具备维护客户关系、解决客户问题、收集反馈客户意见和建议、传播企业文化的重要职责。“服务提升用户体验”作为集团七大战略主题之一,就是要打造以用户为中心,通过用户全旅程的体验设计,从被动变主动,全面提升服务价值。客服人,是搭载着连接企业与客户之间的桥梁,承载着为客户提供优质服务的责任。
中国区用户服务部客户联络中心现有200余名客服人员,其中女职工占比高达80%,是一支充满力量的巾帼队伍。大赛自9月1日起从全国的客服队伍初赛进行选拔,经过层层甄选,全国共有6支代表队伍齐聚青岛总部现场进行决赛比拼。决赛采取理论考试(40%)和实操演练(60%)相结合的方式,通过模拟客服场景、分享服务案例、应知应会答题等环节,充分发挥各参赛选手的服务技能水平,实现赛前积累、赛中学习、赛后分享,积极发挥客服人的主观能动性,广泛参与、层层练兵,提升整体服务的温暖性和智慧性,促进服务效率与服务质量的双提升,让陪伴的声音、服务的温度深入用户心中。
截至目前,集团共举办了钳工、焊工、CAM编程、换模、质检员、电视装配等各工种的技能比武大赛。客户联络中心服务技能大赛填补海信比武赛事的一项空白,为海信培养高技能人才队伍拓展平台、夯实基础。值得关注的是,今年4月,在集团工会大力推动下,青岛市人社局批复同意,将商场导购、电商客服、直播主播、话务客服等一线营销类岗位纳入海信技能人才培养体系、参与自主评价,这是海信集团技能人才管理体系的一次变革创新和升级推动之举,在青岛市家电企业中也属首次。
集团工会相关负责人表示,结合集团技能人才自主评价工作,大赛个人奖项成绩可作为客户服务人员评价成绩,相当于个人奖项TOP3获奖者已通过了集团技能人才自主评定,将获得相应的层级评定和激励。
此次客服技能大赛,给每位海信客服人提供了一个充分展现自己才华、共享优秀服务经验的平台,引导集团客服人员立足本岗、钻研业务、挑战自我、勇于创新,发掘更多的服务明星,造就一支高素质、高技能客服队伍,提升用户服务体验。同时,中国区用户服务部客户联络中心也将会持续“以用户为中心”,紧跟企业发展方向,推动提升服务力、产品力,以高质量产品、高品质服务幸福亿万家庭。
编辑 | 孙永健
视觉 | 李蕊
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