报道 | 集团公司工会 孙海燕

集团公司工会主办、中国区用户服务部承办的第一届客户联络中心服务技能大赛（决赛）近日在青岛举行，一场“以用户为中心”的技能比武大赛展开对决，她们虽然比的不是焊功、钳功等硬能力，但是比体贴、温暖、耐心等专业功力，同样展现别样精彩。最终，经过理论测试、实操等环节角逐，此次大赛公布获奖情况：中国区投诉沟通室、新媒体室、线上服务室获得团队奖项TOP3，中国区用户服务部投诉沟通代表队杨亚男、刘磊，以及济南营销中心张廷华获得个人奖项TOP3。

大赛以“聚焦用户体验触点，践行高效温暖服务”为主题，以赛促学，比学赶超，弘扬工匠精神，引导集团客服人员立足本岗、钻研业务、挑战自我，在全集团营造尊重知识、促进技能人才成长的良好氛围，激励创新创造，努力造就高素质、高技能客服队伍，提升用户服务体验，力行海信践行“用户至上”的核心价值观，坚定推动全链路“以用户为中心”的高质量发展。

要实现高质量发展，企业必须具备各行各业优秀技能人才队伍。集团公司工会相关负责人表示，客户服务是全方位响应用户诉求的重要触点，具备维护客户关系、解决客户问题、收集反馈客户意见和建议、传播企业文化的重要职责。“服务提升用户体验”作为集团七大战略主题之一，就是要打造以用户为中心，通过用户全旅程的体验设计，从被动变主动，全面提升服务价值。客服人，是搭载着连接企业与客户之间的桥梁，承载着为客户提供优质服务的责任。

中国区用户服务部客户联络中心现有200余名客服人员，其中女职工占比高达80%，是一支充满力量的巾帼队伍。大赛自9月1日起从全国的客服队伍初赛进行选拔，经过层层甄选，全国共有6支代表队伍齐聚青岛总部现场进行决赛比拼。决赛采取理论考试（40%）和实操演练（60%）相结合的方式，通过模拟客服场景、分享服务案例、应知应会答题等环节，充分发挥各参赛选手的服务技能水平，实现赛前积累、赛中学习、赛后分享，积极发挥客服人的主观能动性，广泛参与、层层练兵，提升整体服务的温暖性和智慧性，促进服务效率与服务质量的双提升，让陪伴的声音、服务的温度深入用户心中。

截至目前，集团共举办了钳工、焊工、CAM编程、换模、质检员、电视装配等各工种的技能比武大赛。客户联络中心服务技能大赛填补海信比武赛事的一项空白，为海信培养高技能人才队伍拓展平台、夯实基础。值得关注的是，今年4月，在集团工会大力推动下，青岛市人社局批复同意，将商场导购、电商客服、直播主播、话务客服等一线营销类岗位纳入海信技能人才培养体系、参与自主评价，这是海信集团技能人才管理体系的一次变革创新和升级推动之举，在青岛市家电企业中也属首次。

集团工会相关负责人表示，结合集团技能人才自主评价工作，大赛个人奖项成绩可作为客户服务人员评价成绩，相当于个人奖项TOP3获奖者已通过了集团技能人才自主评定，将获得相应的层级评定和激励。

此次客服技能大赛，给每位海信客服人提供了一个充分展现自己才华、共享优秀服务经验的平台，引导集团客服人员立足本岗、钻研业务、挑战自我、勇于创新，发掘更多的服务明星，造就一支高素质、高技能客服队伍，提升用户服务体验。同时，中国区用户服务部客户联络中心也将会持续“以用户为中心”，紧跟企业发展方向，推动提升服务力、产品力，以高质量产品、高品质服务幸福亿万家庭。

编辑 | 孙永健

视觉 | 李蕊

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